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2015年快递服务总体满意度得分为74.0连续7年稳步提升

2021-05-23 00:41 已有人浏览
本文摘要:为持续改善租车服务质量,增进行业身体健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2015年对租车服务满意度展开了调查。

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为持续改善租车服务质量,增进行业身体健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2015年对租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下:  一、基本情况  2015年租车服务满意度调查范围覆盖面积50个城市,还包括全部省会城市、直辖市以及19个租车业务量较小的重点城市(与2014年比起,更换减少6个中西部地区城市),明确为:北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市。

  测试对象为2014年国内租车业务总量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌,还包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵约租车、百世汇通、天天租车、国通租车和宅急送快运。调查使用计算机辅助电话采访,电话采访由2015年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务环节及13项基本指标展开满意度项目管理,共计取得有效地样本30015个。  二、调查结果  调查表明,用户对于租车行业的服务品质基本接纳,租车服务总体满意度分数倒数7年急剧提高,2015年租车服务总体满意度得分成74.0分,较2014年提高0.3分。

其中,公众满意度为79.4分,时测满意度为68.5分。  租车企业总体满意度名列和分数依序为:顺丰速运(83.9分)、邮政EMS(79.2分)、中通快递(75.8分)、申通快递(74.1分)、圆通速递(73.8分)、韵约租车(72.4分)、百世汇通(71.5分)、宅急送快运(70.6分)、天天租车(70.3分)和国通租车(67.2分)。

其中,百世汇通、申通快递、天天租车以及中通快递总体满意度提高更为显著。  公众满意度方面,在牵涉到评价的4项二级指标中,法院环节满意度得分成83.6分,较2014年提升0.4分;揽收环节满意度得分成84.4分,与2014年基本持平;投递环节满意度得分成80.2分,较2014年提高1.0分,变革幅度较小;售后环节满意度得分成73.2分,与2014年基本持平。  在牵涉到评价的13项三级指标中,用户满意度较高的项目是:揽收员服务、递送质量、揽收质量、普通电话法院、查找服务、上门时限、派件员服务和统一客服热线法院。满意度提高较小的项目是:统一客服热线法院、查找服务和滋扰服务。

满意度有所减少的项目是:快递费用和上门时限。  在法院环节,普通电话法院满意度为84.9分,与2014年持平;统一客服热线法院满意度为81.5分,与2014年比起提高3.8分,变革明显有一点认同,但仍有更进一步提高的空间。

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各租车企业在普通电话法院服务方面差异较小,展现出皆超过较高水平;各企业在统一客服热线法院方面差异较小,部分企业仍须要强化。法院环节展现出较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、天天租车和中通快递。

  在揽收环节,揽收员服务满意度得分成88.2分,在全部评价指标中分数最低,展现出也更为平稳;上门时限满意度为83.3分,与2014年比起上升0.5分,仍维持较高水平;揽收质量满意度为85.7分,与2014年基本持平。揽收环节各企业皆超过83.0分以上,服务水平较高。  在投递环节,递送质量满意度为86.0分,受到用户高度接纳;派件员服务超过83.1分,展现出较好;递送时限和投递证实较2014年分别提高0.4分和0.7分。投递环节展现出较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

  在售后环节,查找服务满意度展现出最差,相比2014年提高2.0分,超过84.9分;滋扰服务满意度分数较低,为51.9分,但较2014年提高1.0分;问题件处置满意度与2014年基本持平。售后环节展现出较好的企业有:顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达租车。

用户评价指出,租车企业仍须要从交流便捷、处置流程、服务态度、结果对系统等方面更进一步提高滋扰服务。  从用户对收寄验视制度继续执行的感官来看,有44.6%的用户指出揽收环节收寄验视比2014年严苛,其中11.8%的用户指出严苛很多。  从租车企业标准化展现出来看,超强六成用户接纳租车企业在服务操作者、营业场所等方面的展现出,体现出有租车企业标准化工作更进一步实施。  从用户对租车查找方式的评价来看,电商平台使用率明显提高,同时满意度超过86.1分,较热门;在各类查找方式中,移动末端平台满意度最低,超过87.8分。

多样化的查找方式提高服务的效率和质量,取得公众接纳。  从投递方式来看,新兴投递方式呈现出低失望态势,自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分,与2014年比起大幅度提高。同时,这两种自提方式的使用率也有所提高,指出新兴投递方式渐渐被用户拒绝接受,沦为承担“最后一公里”投递压力的最重要方式。

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  在地区方面,东、中、西部租车服务逐步平衡,中部地区分数最低,西部地区次之。2015年租车公众满意度分数居前十五位的城市是:上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、沈阳、哈尔滨和石家庄。

  调查还表明,2015年租车行业口碑之后提高,用户口碑阻力指数为0.18,与2014年的0.25比起有所变革,行业大力评价占到主体,正面口碑传播很广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。

租车服务前后末端差异更进一步增大,由2014年的7.8分上升至2015年的7.4分,行业整体均衡性向好。


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